Kebijakan Pembatalan - SorBan Naga

Kebijakan Pembatalan

Terakhir diperbarui: 16 April 2026 | Berlaku efektif sejak 16 April 2026

                
                📌 Prinsip Dasar: SorBan Naga memberikan fleksibilitas pembatalan pesanan dengan tetap mempertimbangkan hak-hak mitra (penjual, restoran, apotek, mitra rental, kurir). Kebijakan ini mengatur pembatalan untuk semua layanan: Pesan Antar Makanan, Grocery, Obat-obatan, Pengiriman Paket, dan Modul Rental.
            

1. Ketentuan Pembatalan Berdasarkan Jenis Layanan

A. Pesan Antar Makanan

Skenario Pembatalan	Dapat Dibatalkan?	Biaya / Konsekuensi
Sebelum restoran mengonfirmasi pesanan	✅ Ya	Gratis, dana kembali 100%
Setelah restoran konfirmasi, sebelum kurir mengambil	⚠️ Terbatas	Dikenakan biaya kompensasi restoran (30-50% dari nilai pesanan)
Setelah kurir mengambil pesanan	❌ Tidak	Pesanan tetap diantar, tidak dapat refund
Restoran membatalkan pesanan (kehabisan bahan)	✅ Ya (otomatis)	Dana kembali 100% + voucher kompensasi
Kurir membatalkan penugasan (tidak ada kurir)	✅ Ya (otomatis)	Dana kembali 100%, tidak ada biaya

B. Belanja Grocery & Rumah Tangga

Skenario Pembatalan	Dapat Dibatalkan?	Biaya / Konsekuensi
Sebelum toko mulai memproses pesanan	✅ Ya	Gratis, dana kembali 100%
Setelah toko memproses (menyiapkan barang)	⚠️ Terbatas	Dikenakan biaya restocking (maks 25%)
Setelah kurir mengambil pesanan	❌ Tidak	Pesanan tetap diantar
Barang tidak tersedia (toko membatalkan sebagian)	✅ Ya (sebagian)	Refund untuk item yang tidak tersedia

C. Obat-obatan & Farmasi

Skenario Pembatalan	Dapat Dibatalkan?	Biaya / Konsekuensi
Sebelum apotek mengonfirmasi	✅ Ya	Gratis, dana kembali 100%
Setelah apotek konfirmasi dan menyiapkan obat	⚠️ Terbatas	Dikenakan biaya penanganan (maks 20%)
Obat memerlukan resep dokter & resep tidak valid	✅ Ya	Refund penuh (kecuali biaya konsultasi jika ada)
Setelah kurir mengambil obat	❌ Tidak	Obat tetap diantar (alasan kesehatan)

D. Pengiriman Paket & Dokumen

Skenario Pembatalan	Dapat Dibatalkan?	Biaya / Konsekuensi
Sebelum kurir ditugaskan	✅ Ya	Gratis, dana kembali 100%
Setelah kurir ditugaskan, sebelum barang diambil	⚠️ Terbatas	Dikenakan biaya penugasan kurir (Rp5.000 - Rp10.000)
Setelah kurir mengambil paket	❌ Tidak	Paket tetap dikirim, tidak dapat refund
Penerima menolak paket	⚠️ Terbatas	Dikenakan biaya pengembalian (return fee)

E. Modul Rental (Penyewaan Barang) FITUR BARU

Skenario Pembatalan	Dapat Dibatalkan?	Biaya / Konsekuensi
Sebelum mitra rental mengonfirmasi	✅ Ya	Gratis, dana kembali 100%
Setelah mitra konfirmasi, sebelum barang diambil/diantar	⚠️ Terbatas	Dikenakan biaya kompensasi mitra (maks 30% dari biaya sewa)
Setelah barang diambil/diantar ke pengguna	❌ Tidak	Sewa tetap berjalan sesuai durasi
Mitra rental membatalkan (barang rusak/tidak tersedia)	✅ Ya (otomatis)	Refund 100% + voucher kompensasi
Pengguna mengembalikan barang lebih awal	⚠️ Sebagian	Sisa hari tidak direfund (kebijakan mitra rental)

2. Jangka Waktu Pembatalan

                ⏱️ Batas Waktu Pembatalan:
                Makanan, Grocery, Obat : Maksimal 5 menit setelah pesanan dibuat (sebelum restoran/toko/apotek konfirmasi).
Pengiriman Paket : Maksimal 15 menit setelah pesanan dibuat atau sebelum kurir ditugaskan.
Rental : Maksimal 30 menit setelah pesanan dibuat atau sebelum mitra mengonfirmasi ketersediaan barang.
Setelah melewati batas waktu tersebut, pembatalan tidak dapat dilakukan secara otomatis dan harus menghubungi CS.

            

3. Cara Pembatalan Pesanan

Via Aplikasi

Menu Riwayat Pesanan → pilih pesanan → klik Batalkan Pesanan

Via CS WhatsApp

Hubungi +62 851-6863-3279 dengan menyertakan nomor pesanan

Via Email

Kirim ke cancellation@sorbannaga.com dengan subjek "Pembatalan Pesanan"

4. Pembatalan Otomatis oleh Sistem

Tidak ada kurir tersedia dalam waktu 30 menit setelah restoran/toko siap.
Mitra tidak mengonfirmasi pesanan dalam waktu 15 menit (makanan) atau 30 menit (grocery/obat/rental).
Pembayaran tidak selesai dalam batas waktu yang ditentukan (keranjang dibatalkan otomatis).
Barang rental tidak tersedia setelah mitra melakukan pengecekan.
Dalam kasus pembatalan otomatis, dana akan kembali 100% ke saldo tanpa potongan apapun.

5. Denda & Sanksi Pembatalan Berulang

⚠️ Kebijakan Anti-Penyalahgunaan:

Pengguna yang melakukan pembatalan > 5 kali dalam 1 bulan akan dikenakan biaya administrasi Rp2.000 per pembatalan berikutnya.
Pengguna yang melakukan pembatalan > 10 kali dalam 1 bulan akan dikenakan suspensi sementara fitur pembatalan selama 7 hari.
Pembatalan karena kesalahan sistem atau force majeure TIDAK dihitung dalam kebijakan ini.

6. Pembatalan oleh Mitra

Mitra berhak membatalkan pesanan jika: barang tidak tersedia, lokasi di luar jangkauan, harga tidak sesuai (kesalahan sistem), barang rental rusak/tidak layak sewa.
Jika mitra membatalkan pesanan, pengguna mendapat Refund 100% ke saldo + voucher kompensasi (minimal Rp5.000).
Mitra yang sering membatalkan pesanan tanpa alasan jelas dapat dikenakan sanksi penurunan rating hingga suspend akun.

7. Ketentuan Khusus Pembatalan Rental

Pembatalan sepihak oleh mitra rental karena barang rusak/tidak tersedia → Refund 100% + voucher kompensasi.
Pembatalan oleh pengguna setelah barang diantar → Tidak dapat dibatalkan, sewa tetap berjalan.
Pengembalian barang lebih awal → Tidak mengubah kewajiban pembayaran penuh sesuai durasi awal (kecuali ada kesepakatan khusus dengan mitra).
Deposit rental akan dikembalikan penuh jika pembatalan dilakukan sebelum barang diserahkan ke pengguna.

8. Penyelesaian Sengketa Pembatalan

Jika terjadi perselisihan terkait pembatalan, SorBan Naga akan melakukan mediasi berdasarkan bukti dari kedua belah pihak. Keputusan mediasi bersifat mengikat secara administratif. Jika tidak tercapai kesepakatan, penyelesaian dapat ditempuh melalui jalur hukum sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku di Indonesia.

9. Informasi Kontak untuk Pembatalan & Pengaduan

Email Khusus Pembatalan
cancellation@sorbannaga.com

WhatsApp CS (24 jam)
+62 851-6863-3279

Jam Operasional CS
Senin - Minggu, 08.00 - 21.00 WIB

Alamat
Jl. Yon Cipto, Pacet, Mojokerto, Jawa Timur 61374

❌ Kebijakan Pembatalan